Повышение ключевых метрик телефонных служб поддержки клиентов с помощью систем распознавания речи

P. V. Balakshin


Аннотация


Представлена система распознавания речи, позволяющая повысить вероятность распознавания основной причины звонка. Показан способ вычисления ключевой метрики FCR (First Call Resolution) и метрики NCA (First Call Resolution), а также результаты улучшения значений этих метрик. Экспериментально вычислена наиболее частая последовательность вопросов за время звонка.

Ключевые слова


распознавание речи; телефонная служба поддержки клиентов; call-центр; повторный звонок; метрики; FCR; NCA

Литература


Хижинский Д. Распознавание речи взорвет рынок call-центров // cnews.com: сетевой журн. 22.05.2007. URL: cnews.ru/reviews/index.shtml?2007/05/22/251191 (дата обращения: 22.07.2014).

Балакшин П.В. Перспективы применения распознавания речи в колл-центрах // Сборник тезисов докладов конференции молодых ученых, Выпуск 1. Труды молодых ученых / Главный редактор д.т.н., проф. В.О. Никифоров. СПбГУ ИТМО., 2010. С. 5.

Балакшин П.В., Петров Г.Ю. Некоторые аспекты исследования систем распознавания речи в телефонных службах поддержки // Научно-технический вестник информационных технологий, механики и оптики. – СПб: Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики (СПбНИУ ИТМО). 2012. Вып. 1. № 77. Компьютерные системы и информационные технологии. С. 71-76. – ISSN 2226-1494.

Enkata Increase First Call Resolution: Eliminate the Top 10 Agent Errors Causing Repeat Calls // crmxchange.com: сетевая библ. – Дек. 2008. – URL: crmxchange.com/offer/enkatadec08.asp (дата обращения 31.03.2015).

Fluss D. FCR Improves Contact Center Performance // g-cem.org: сетевой журн. – 2010. – URL: gccrm.com/eng/content_details.jsp?contentid= 2245%5C&subjectid=107 (дата обращения: 26.07.2014).

Fluss D. First-Call Resolution Drives Contact Center Improvements // ICMI’s Customer Management Insight. 2008. Т. 19, вып. 4. С. 46-48.

Contact centres rate call efficiency over customer service // callcentrehelper.com: сетевой журн. 7 Апр. 2010. – URL: callcentrehelper.com/ contact-centres-rate-call-efficiency-over-customer-service-9921.htm (дата обращения: 11.07.2014).

Балакшин П.В. Особенности использования распознавания речи в работе колл-центров // Сборник трудов IX Международной научно-практической конференции «Исследование, разработка и применение высоких технологий в промышленности» под ред. А.П. Кудинова. Т. 3. СПбГПУ., 2010. С. 35-37.

Балакшин П.В., Садовников Е.А. Использование системы распознавания речи при анализе работы телефонной службы поддержки // Научные работы участников конкурса «Молодые ученые НИУ ИТМО» 2012 года. СПб.: НИУ ИТМО, 2013. С. 11-15.

Finch J. Next Call Avoidance – New Predictive Analytics Makes It a New Reality // www.callcentertimes.com: сетевая библ. Май 2012. – URL: callcentertimes.com/Home/tabid/37/ctl/NewsArticle/mid/395/CategoryID/1/NewsID/347/Default.aspx (дата обращения: 11.07.2014).




DOI: https://doi.org/10.12731/wsd-2015-12-8-16

Ссылки

  • На текущий момент ссылки отсутствуют.


Bookmark and Share


(c) 2016 В мире научных открытий



ISSN 2658-6649 (print)

ISSN 2658-6657 (online)

HotLog Яндекс цитирования